企業Webサイトの訪問者数に対して、そのサイトで商品を購入したり、お問い合わせしたりした人の割合（コンバージョン率）はWebサイトの効果を評価する上で重要な指標です。中国ではフォーム、メール、電話などの通常日本で用いられるお問い合わせ手段のほかに、IM（インスタントメッセンジャー）ソフトによるお問い合わせも多用されています。敷居の低い手段として一般ユーザーに馴染んでいます。コンバージョン率への貢献が大きいです。

TAOBAO（中国最大のC2Cサイト）の例を挙げてみますと、TAOBAOは自社の IMソフト｢阿里旺旺｣を開発し、ユーザーとショップの店主に提供しています。

上図に示すように商品が検索されたときから、IMソフトが活躍しています。普通、購買の流れは、商品を検索する→お気に入りの商品を選ぶ（店主が留守かどうか分かれ目に）→店主と交渉、値引き→購買成立です。

最近公開した百度のyoua.comは一歩進んで、IMソフトオフラインの店を検索結果からを消しています。なぜなら、ユーザーは直ちに店と値段交渉したいからです。店主のいない店の商品を表示しても無意味です。

一連の流れのなかで、IMソフトはユーザーのコンバージョン率を高めただけではなく、ユーザーリストに追加された顧客はさらに今後の購買に繋がります。ある意味で顧客管理の効用もあります。